El error de un chatbot lleva a Air Canada a reembolsar a un pasajero
Air Canada, la principal aerolínea de Canadá, ha tenido que realizar un reembolso parcial a un pasajero debido a un error en la información proporcionada por su chatbot. Este incidente subraya la responsabilidad que las empresas tienen sobre la información que emiten sus sistemas automatizados.
Jake Moffatt, el pasajero afectado, reservó un vuelo de Vancouver a Toronto el mismo día en que falleció su abuela. En medio de su duelo, consultó al chatbot de Air Canada sobre las tarifas de duelo y recibió información incorrecta. El chatbot le informó que podía solicitar un reembolso dentro de los 90 días, contrariamente a la política de la aerolínea que no permite reembolsos después de la reserva del vuelo.
La lucha de un pasajero por su derecho a reembolso
Moffatt luchó durante meses para obtener un reembolso, presentando como prueba una captura de pantalla de la conversación con el chatbot. Air Canada, sin embargo, se negó a reembolsar, alegando que Moffatt debería haber conocido la política real ya que el chatbot proporcionó un enlace a ella. Como gesto de buena voluntad, la aerolínea ofreció a Moffatt un cupón de $200 para un futuro vuelo, oferta que él rechazó.
Ante la negativa de la aerolínea, Moffatt presentó una queja ante el Tribunal de Resolución Civil de Canadá. Air Canada defendió que no debería ser responsable de la información proporcionada por el chatbot, marcando un precedente, ya que es la primera vez que una empresa canadiense intenta desligarse de la responsabilidad de la información proporcionada por su chatbot.
El fallo del tribunal: un hito en la responsabilidad de las empresas
El miembro del tribunal, Christopher Rivers, falló a favor de Moffatt. Criticó la defensa de Air Canada y señaló que no explicaron por qué los clientes deberían tener que verificar la información en diferentes partes de su sitio web. Rivers dictaminó que Moffatt tenía derecho a un reembolso parcial de $650.88 CAD del precio original del billete, así como a daños adicionales para cubrir los intereses del billete de avión y las tasas del tribunal.
Tras la decisión del tribunal, Air Canada ha acatado la decisión y considera el asunto cerrado. Sin embargo, este caso ha dejado una huella en la aerolínea. El chatbot de Air Canada parece estar desactivado, aunque la aerolínea no ha confirmado si sigue formando parte de sus servicios de atención al cliente en línea. Este caso pone de relieve la importancia de la precisión y la responsabilidad en la información proporcionada por los sistemas automatizados de las empresas.
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