Despidos en Klarna: ¿Avance tecnológico o controversia laboral?
La empresa sueca de tecnología financiera, Klarna, conocida por su revolucionario servicio de pagos en línea, se vio envuelta en una controversia en junio de 2022 tras despedir a 700 empleados, lo que supuso el 10% de su plantilla. Para añadir más leña al fuego, los datos personales de los afectados se filtraron, lo que intensificó la polémica.
La apuesta por la Inteligencia Artificial
Este incidente se produjo un año después de que Klarna anunciara una colaboración con OpenAI, una organización de investigación en inteligencia artificial. Juntos, crearon un plugin para ChatGPT con el objetivo de optimizar la experiencia de compra de los usuarios. La adopción de la inteligencia artificial se ha convertido en una tendencia global y, según Klarna, ha resultado ser un éxito rotundo.
El chatbot de inteligencia artificial implementado por Klarna gestiona dos tercios de todas las interacciones con los clientes. De manera sorprendente, los usuarios valoran al chatbot al mismo nivel que a los agentes humanos. Este asistente virtual se encarga de gestionar reembolsos, cancelaciones y disputas en los procesos de compra, lo que ha supuesto un gran avance en la eficiencia de la atención al cliente.
La Inteligencia Artificial y el futuro del empleo
Klarna sostiene que su asistente de inteligencia artificial está realizando el trabajo de 700 agentes a tiempo completo. Sin embargo, la empresa niega que esta cifra esté relacionada con los despidos de 2022, lo que ha generado cierta controversia.
Sebastian Siemiatkowski, CEO de Klarna, ha defendido el uso de la inteligencia artificial para reemplazar puestos de trabajo. A pesar de las críticas, Klarna realizó más despidos a finales de 2022 y ralentizó las contrataciones en diciembre de 2023.
Los beneficios de la implementación de la inteligencia artificial son innegables. El chatbot de IA de Klarna habla 35 idiomas y está disponible en 23 mercados. Trabaja 24 horas al día, siete días a la semana, lo que supone una mejora significativa en la disponibilidad de atención al cliente. Además, se espera que impulse una mejora de los beneficios de 40 millones de dólares en 2024.
A pesar de las controversias, Klarna sigue apostando por la inteligencia artificial como una herramienta esencial para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. Sin embargo, la cuestión de cómo estas tecnologías afectarán al empleo en el futuro sigue siendo un tema de debate.
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