Observe.ai présente un modèle de langage innovant pour les centres de contact
L’entreprise Observe.ai a récemment présenté un révolutionnaire modèle de langage avec 30 milliards de paramètres et une suite générative d’intelligence artificielle (IA) conçue pour améliorer significativement la performance des agents dans les centres de contact. Contrairement au GPT bien connu, ce modèle innovant a été formé en utilisant des interactions réelles entre clients et agents, lui conférant une plus grande précision et contextualisation par rapport aux modèles génériques comme le GPT mentionné, étant jusqu’à 35% plus précis.
Personnalisation et ajustement selon les besoins du centre de contact
Une caractéristique clé de cette plateforme est sa capacité à personnaliser et ajuster le modèle selon les besoins spécifiques du centre de contact. Parmi ses nombreuses fonctionnalités figurent : le résumé automatique, l’analyse automatisée QA (contrôle qualité), le coaching personnalisé et bien plus encore.
Sapnil Jain,, PDG d’Observe.ai souligne l’importance de l’ensemble instructif basé sur des cas pratiques applicables à une utilisation réelle dans les centres de contact. De plus, il assure que toutes les données utilisées pendant la formation ont été préalablement anonymisées pour protéger la vie privée du client.
Avantages par rapport aux modèles génériques comme GPT
Les modèles génériques comme GPT font face à divers défis en raison de leur manque de spécificité/contrôle et compréhension limitée des conversations humaines/contexte réel; produisant des inexactitudes/confabulations («hallucinations»). C’est pourquoi Observe.ai mise sur une approche «glass box» AI qui garantit une transparence totale et confiance dans le système; permettant une calibration complète selon les attentes des utilisateurs finaux.
Fonctions remarquables de la nouvelle technologie
- Knowledge AI : fournit des réponses rapides/précises en éliminant les recherches manuelles parmi les bases de connaissances internes/FAQs, ce qui accélère le service client.
- Résumé automatique : réduit les tâches post-appel tout en maintenant une qualité/notes cohérentes, optimisant le temps et les ressources du centre de contact.
- Coaching automatique : offre un feedback immédiat/personnalisé basé sur des preuves après chaque interaction avec le client. Ce système complète les sessions de supervision régulières en améliorant les compétences/expérience d’apprentissage des agents.
Jain soutient que cette IA générative permettra aux agents des centres de contact de travailler avec plus d’efficacité et de rapidité, surpassant leurs capacités actuelles. Ainsi, Observe.ai se positionne comme un outil clé pour stimuler la transformation numérique dans le domaine du service à la clientèle et améliorer significativement sa qualité et son efficacité.
Clara est créatrice et éditrice de contenus, avec une solide formation en sciences et une spécialisation en intelligence artificielle. Sa passion pour ce domaine en constante évolution l'a amenée à acquérir les connaissances nécessaires pour comprendre et communiquer les avancées les plus récentes dans ce domaine. Grâce à son expérience et à ses compétences en rédaction et édition de contenus, Clara est capable de transmettre de manière claire et efficace des concepts complexes liés à l'intelligence artificielle et ainsi les rendre accessibles à tous types de publics.
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