Une erreur de chatbot conduit Air Canada à rembourser un passager
Air Canada, la principale compagnie aérienne du Canada, a dû effectuer un remboursement partiel à un passager en raison d’une erreur dans les informations fournies par son chatbot. Cet incident souligne la responsabilité des entreprises en ce qui concerne les informations émises par leurs systèmes automatisés.
Jake Moffatt, le passager concerné, a réservé un vol de Vancouver à Toronto le jour même du décès de sa grand-mère. En plein deuil, il a consulté le chatbot d’Air Canada sur les tarifs de deuil et a reçu des informations incorrectes. Le chatbot lui a indiqué qu’il pouvait demander un remboursement dans les 90 jours, contrairement à la politique de la compagnie aérienne qui n’autorise pas les remboursements après la réservation du vol.
La lutte d’un passager pour son droit au remboursement
Moffatt a lutté pendant des mois pour obtenir un remboursement, présentant comme preuve une capture d’écran de la conversation avec le chatbot. Air Canada, cependant, a refusé de rembourser, affirmant que Moffatt aurait dû connaître la politique réelle puisque le chatbot a fourni un lien vers celle-ci. En signe de bonne volonté, la compagnie aérienne a offert à Moffatt un bon de 200 $ pour un futur vol, offre qu’il a refusée.
Face au refus de la compagnie aérienne, Moffatt a déposé une plainte auprès du Tribunal de résolution civile du Canada. Air Canada a défendu qu’elle ne devrait pas être responsable des informations fournies par le chatbot, créant un précédent, car c’est la première fois qu’une entreprise canadienne tente de se dégager de la responsabilité des informations fournies par son chatbot.
La décision du tribunal : un jalon dans la responsabilité des entreprises
Le membre du tribunal, Christopher Rivers, a statué en faveur de Moffatt. Il a critiqué la défense d’Air Canada et a souligné qu’ils n’ont pas expliqué pourquoi les clients devraient avoir à vérifier les informations dans différentes parties de leur site web. Rivers a décidé que Moffatt avait droit à un remboursement partiel de 650,88 $ CAD du prix original du billet, ainsi qu’à des dommages supplémentaires pour couvrir les intérêts du billet d’avion et les frais de tribunal.
Suite à la décision du tribunal, Air Canada a accepté la décision et considère l’affaire comme close. Cependant, cette affaire a laissé une empreinte sur la compagnie aérienne. Le chatbot d’Air Canada semble être désactivé, bien que la compagnie aérienne n’ait pas confirmé s’il fait toujours partie de ses services de service à la clientèle en ligne. Ce cas souligne l’importance de la précision et de la responsabilité dans les informations fournies par les systèmes automatisés des entreprises.
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