Licenciements chez Klarna : Progrès technologique ou controverse du travail ?
L’entreprise suédoise de technologie financière, Klarna, connue pour son service révolutionnaire de paiements en ligne, s’est retrouvée au cœur d’une controverse en juin 2022 après avoir licencié 700 employés, soit 10% de son effectif. Pour ajouter de l’huile sur le feu, les données personnelles des personnes concernées ont été divulguées, intensifiant la polémique.
Le pari sur l’Intelligence Artificielle
Cet incident est survenu un an après que Klarna a annoncé une collaboration avec OpenAI, une organisation de recherche en intelligence artificielle. Ensemble, ils ont créé un plugin pour ChatGPT dans le but d’optimiser l’expérience d’achat des utilisateurs. L’adoption de l’intelligence artificielle est devenue une tendance mondiale et, selon Klarna, elle a été un succès retentissant.
Le chatbot d’intelligence artificielle mis en place par Klarna gère deux tiers de toutes les interactions avec les clients. De manière surprenante, les utilisateurs évaluent le chatbot au même niveau que les agents humains. Cet assistant virtuel est chargé de gérer les remboursements, les annulations et les litiges dans les processus d’achat, ce qui a représenté une grande avancée dans l’efficacité du service client.
L’Intelligence Artificielle et l’avenir de l’emploi
Klarna affirme que son assistant d’intelligence artificielle fait le travail de 700 agents à temps plein. Cependant, l’entreprise nie que ce chiffre soit lié aux licenciements de 2022, ce qui a suscité une certaine controverse.
Sebastian Siemiatkowski, PDG de Klarna, a défendu l’utilisation de l’intelligence artificielle pour remplacer des emplois. Malgré les critiques, Klarna a procédé à davantage de licenciements à la fin de 2022 et a ralenti les embauches en décembre 2023.
Les avantages de la mise en œuvre de l’intelligence artificielle sont indéniables. Le chatbot IA de Klarna parle 35 langues et est disponible sur 23 marchés. Il travaille 24 heures sur 24, sept jours sur sept, ce qui représente une amélioration significative de la disponibilité du service client. De plus, on s’attend à ce qu’il stimule une amélioration des bénéfices de 40 millions de dollars en 2024.
Malgré les controverses, Klarna continue de miser sur l’intelligence artificielle comme un outil essentiel pour améliorer l’efficacité et l’expérience client. Cependant, la question de savoir comment ces technologies affecteront l’emploi à l’avenir reste un sujet de débat.
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