O erro de um chatbot leva a Air Canada a reembolsar um passageiro
Air Canada, a principal companhia aérea do Canadá, teve que fazer um reembolso parcial a um passageiro devido a um erro nas informações fornecidas pelo seu chatbot. Este incidente destaca a responsabilidade que as empresas têm sobre as informações emitidas por seus sistemas automatizados.
Jake Moffatt, o passageiro afetado, reservou um voo de Vancouver para Toronto no mesmo dia em que sua avó faleceu. Em meio ao seu luto, ele consultou o chatbot da Air Canada sobre as tarifas de luto e recebeu informações incorretas. O chatbot informou que ele poderia solicitar um reembolso dentro de 90 dias, contrariamente à política da companhia aérea que não permite reembolsos após a reserva do voo.
A luta de um passageiro pelo seu direito a reembolso
Moffatt lutou durante meses para obter um reembolso, apresentando como prova uma captura de tela da conversa com o chatbot. A Air Canada, no entanto, recusou-se a reembolsar, alegando que Moffatt deveria ter conhecido a política real, já que o chatbot forneceu um link para ela. Como um gesto de boa vontade, a companhia aérea ofereceu a Moffatt um cupom de $200 para um futuro voo, oferta que ele recusou.
Diante da recusa da companhia aérea, Moffatt apresentou uma reclamação ao Tribunal de Resolução Civil do Canadá. A Air Canada defendeu que não deveria ser responsável pelas informações fornecidas pelo chatbot, estabelecendo um precedente, pois é a primeira vez que uma empresa canadense tenta se isentar da responsabilidade pelas informações fornecidas por seu chatbot.
A decisão do tribunal: um marco na responsabilidade das empresas
O membro do tribunal, Christopher Rivers, decidiu a favor de Moffatt. Criticou a defesa da Air Canada e apontou que eles não explicaram por que os clientes deveriam ter que verificar as informações em diferentes partes de seu site. Rivers determinou que Moffatt tinha direito a um reembolso parcial de $650.88 CAD do preço original do bilhete, bem como a danos adicionais para cobrir os juros do bilhete de avião e as taxas do tribunal.
Após a decisão do tribunal, a Air Canada acatou a decisão e considera o assunto encerrado. No entanto, este caso deixou uma marca na companhia aérea. O chatbot da Air Canada parece estar desativado, embora a companhia aérea não tenha confirmado se ainda faz parte de seus serviços de atendimento ao cliente online. Este caso destaca a importância da precisão e da responsabilidade nas informações fornecidas pelos sistemas automatizados das empresas.
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